Das IBM Institute for Business Value hat 2015 eine gross angelegte Studie durchgeführt. Im Zentrum der Studie stehen Meinung und Haltung von Bankmanagern vs. Bankkunden zu Themen wie Kundentreue, Serviceleistungen oder Kundenservice.
Befragt wurden 1'060 Bankmanager in 38 Ländern sowie 1'600 Bankkunden in den USA, Deutschland, Grossbritannien, Singapur und China. Die Diskrepanz zwischen der Meinung von Bankmanagern und der Haltung von Kunden ist überraschend. Einige Beispiele:
Kundenservice Retail Banking
62% der befragen Bankmanager sind der Meinung, ihre Bank biete den Kunden einen exzellenten Service.
Lediglich 35% der befragen Kundengruppen teilen diese Meinung
Gap: 27%
Kundenservice Wealth Management
57% der Banker glauben, der angebotene Kundenservice wäre exzellent.
Dem stimmen nur gerade 16% der befragten Kunden zu.
Gap: 41%
Vertrauen
96% der Banker sind überzeugt, dass die Kunden ihrer Bank mehr vertrauen als Nicht-Bank-Konkurrenten.
Nur 70% der Bankkunden stimmen dieser Aussagen zu.
Gap: 26%
Loyalität
48% der Banken glauben an starke Kundenbindung und Loyalität ihrer Kunden.
Als gut betreut und deshalb loyal sehen sich nur 35% der befragten Kunden.
Gap: 13%
Die Studie kommt zum Schluss, dass Bankmanager Leistung, Kundenbindung und Loyalität ihrer Kunden massiv überschätzen – und durch diese Fehleinschätzung Angriffsflächen für junge Unternehmen aus dem Fintech-Bereich bieten.
Der aktuelle Studienreport mit zahlreichen weiteren Resultaten kann kostenlos runtergeladen werden.
Die Studie als PDF: Banking redefined | Disruption, transformation and the next-generation bank