Das IFZ der Hochschule Luzern analysiert jedes Jahr die Verfügbarkeit der E-Banking Helpdesks von Schweizer Retail Banken. Ein Indikator, ob Kundenfreundlichkeit und Servicebereitschaft mit der digitalen Strategie Schritt halten können. Resultat der aktuelle Untersuchung: es besteht weiterhin Aufholbedarf. Bei zahlreichen Finanzinstituten stehen E-Banking-Kunden über Mittag, abends und am Wochenende an und bekommen keine Hilfe.
Erreichbarkeit von Online Banking Helpdesks
Die jährliche Untersuchung, verantwortet von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Simon Amrein, umfasst die Hotlines der 50 grössten Schweizer Banken im Retailgeschäft. Der Check 2017 zeigt: nur fünf Banken bieten eine permanente (24/7) oder sehr hohe Verfügbarkeit. Insgesamt 16 Finanzinstitute segeln in der Kategorie "Hohe Verfügbarkeit". Im Feld der mittleren Verfügbarkeit operieren fünf Banken, die Hälfte der untersuchten Finanzinstitute bietet ihren Kunden Hilfe nur zu Bürozeiten.
Im Vergleich zur Vorjahres-Erhebung haben vier Finanzinstitute ihre Leistungen in Richtung Kundenfreundlichkeit erweitert, gegenüber von drei Banken, welche die Erreichbarkeit des Helpdesks reduziert haben.
Die Resultate 2017 im Überblick
Die Untersuchung ermittelt die Erreichbarkeit von 50 Hotlines in Stunden und vergibt zwischen 1 und 5 Sternen für die Verfügbarkeit. Die Bandbreite der Erreichbarkeit der Helpdesks variiert innerhalb der Banken zwischen 168 (7/24) und 37,5 Stunden pro Woche oder als Verfügbarkeit zwischen 100 und 22 Prozent.
5 Sterne: Permanente Verfügbarkeit (24/7)
Ob ein Kunde tagsüber, unter der Woche, tief in der Nacht oder am Wochenende Probleme in seinem Online Banking hat, bei zwei Finanzinstituten wird ihm rund um die Uhr geholfen:
- UBS
- PostFinance
4 Sterne: Sehr hohe Verfügbarkeit
Die Hotline ist 7 Tage in der Woche erreichbar, tagsüber bis in die früheren oder späteren Abendstunden (unterschiedlich je nach Bank):
- Zürcher Kantonalbank
- Credit Suisse
- Neue Aargauer Bank
3 Sterne: Hohe Verfügbarkeit
Der Helpdesk ist Montag bis Freitag tagsüber bis in die Abendstunden besetzt, am Samstag reduziert, am Sonntag gar nicht (unterschiedlich je nach Bank):
- 16 Banken (unverändert im Vorjahr: 16) in dieser Kategorie >Details
2 Sterne: Mittlere Verfügbarkeit
Montag bis Freitag insgesamt 60 Stunden Erreichbarkeit für die Hotline, tagsüber bis in die frühen Abendstunden, am Samstag und Sonntag stehen keine Services und kein Support zur Verfügung. Waren es letztes Jahr noch drei Banken, sind 2017 die Bank Linth LLB und die Graubündner Kantonalbank in dieser Kategorie dazugestossen:
- Bank Coop
- Bank Linth LLB
- Banque Cantonale Vaudoise
- Graubündner Kantonalbank
- Raiffeisen Gruppe
1 Stern: Tiefe Verfügbarkeit
Die Hälfte der Banken betreibt ihre Hotline nur an Werktagen, je nach Institut unterschiedlich zwischen 07:30 bis spätestens 18:00 Uhr. Sechs Institute halten sich auch beim Helpdesk an Bürozeiten und schliessen ihre Hotline sogar über Mittag. Wer beim E-Banking über Mittag Hilfe braucht, wird erst nach dem Mittagessen bedient.
- 25 Banken (Vorjahr: 26) in dieser Kategorie >Details
Pflicht und Kür in der digitalen Strategie
Ein erstaunliches Bild. Zumal Kunden, welche der Digitalstrategie ihrer Bank folgen, zu jeder Zeit Hilfe bekommen möchten, wenn sie im E-Banking anstehen. Das kann Tag und Nacht und vor allem auch am Wochenende der Fall sein. Neben der reinen digitalen Leistung dürften Hilfe und Support zu den wichtigen "Wohlfühl"-Kriterien gehören, mit denen Kunden ihre Bankbeziehungen bewerten. Deshalb gehört sicher auch die (Service-) Kür in der digitalen Strategie mit zu den zentralen Marketing-Instrumenten, welche mithelfen, Kunden zu gewinnen, zu bestätigen und zu halten. Letzteres wird sehr viel einfacher, wenn Kunden mit völlig unterschiedlichen Lebens- und Arbeitsgewohnheiten dann Hilfe bekommen, wenn sie Support brauchen. Wer Freitagnacht seine Zahlungen online erledigen möchte oder muss und nicht kann, hat sehr wenig Verständnis für einen Dienstleister, der erst am Montag wieder fragt: Wie können wir ihnen helfen?
Von der "Superbank" zur "Super-Hotline"
Der Betrieb von Hotlines ist sehr personal- und kostenintensiv, keine Frage. Nur: So wie Finanzinstitute über "die Superbank" nachdenken, eine gemeinsame Backoffice-Plattform, um massiv Kosten zu sparen, wären ja auch Gedanken zur "Super-Hotline" nicht ganz falsch. Eine perfekte Helpdesk-Plattform – als starkes Gemeinschaftswerk sämtlicher Banken, welche zu geteilten und deshalb vertretbaren Kosten ihren Kunden einen tollen und auch erwarteten Service bieten. Rund um die Uhr. Weil sich Probleme nicht an Bürozeiten halten.
Helpdesks Schweizer Banken: Verfügbarkeit und Erreichbarkeiten im Detail
Die Untersuchung | IFZ Hochschule Luzern: Weitere Details und Interpretationen